> 칼럼 > 칼럼/시론
<전문가 칼럼> 펜션 위탁 운영전문가 아이러브펜션 펜션마스터 이현우가 말하는 '펜션 최고의 마케팅!'
아이러브펜션 펜션마스터 이현우  |  park@newsfinder.co.kr
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
승인 2021.11.20  17:44:10
트위터 페이스북 네이버 구글 msn 네이버밴드 카카오스토리
▲ 아이러브펜션 펜션마스터 이현우

세상이 겨울 채비에 들떠 있다. 아니 어쩌면 두려움에 떨고 있다. 겨울 시즌은 대부분의 펜션에게 많은 숙제와 도전을 남긴다. 하드웨어 경쟁력이 떨어지는 펜션의 입장에서는 고정비용에 더해 난방비와 특수관리비가 배가 되어 난제가 되고 하드웨어 경쟁력 있는 펜션 입장에서도 동절기 유지 관리는 만만치 않다.

얼마 전 국내 유수의 레져 숙박 부동산 개발 전문법인 주)랜드야와 우리 아이러브펜션이 컨소시엄을 구축 해 주)욜로와스테이라는 레져 숙박 운영 법인을 설립하고 강원도 홍천 비발디파크 스키장 바로 인근의 욜로와펜션 개발 사업장의 관리성 운영을 준비하면서 20년간 펜션 현장에서 고군분투한 추억이 떠올라 마음이 뒤숭숭하다.

그동안 참 많은 펜션들이 생겼다.
국내 펜션은 유럽의 은퇴자 민박과 다를 바 없는 모습으로 시작 되었지만, 이제 펜션은 국내 여행 숙박의 선두주자가 되었고 십수년째 그 왕좌를 놓지 않고 있다.
그런 펜션업계에서 유일하게 마스터라는 타이틀을 가지고 있는 나에게도 펜션 사업은 그 규모를 떠나 언제나 어렵고 언제나 긴장된다.

경영에 어려움을 겪고 있는 펜션업주님들의 경영 상담을 위해 현장을 방문할 때가 자주 있다. 사실 자주인 정도가 아니라 현장을 모두 방문할 수 없을 정도로 요청이 많다. 대부분 방문한 현장은 일전에 누군가에게 한번쯤은 맡겨졌었던 사업장이다. 전문가임을 자처하는 사람들의 손에 맡겨졌었던 현장을 보면서 마음이 안타깝다.

펜션 경영자는 자기 소유여부와 상관없이 첫 번째로 시설에 대한 애정을 가져야 한다. 하지만 대부분의 운영자들은 시설에 대한 애정보다 객실수와 객단가, 그 수익성에만 초점이 맞춰져 있다. 필자가 펜션을 방문하면 제일 먼저 펜션의 운영상황이나 경영 현황을 펼쳐보는 것이 아니라 시설부터 둘러 본다. 그러면 굳이 재무재표를 보지 않아도 대략적인 현황이 파악 된다.

펜션을 운영하는 사람은 펜션의 시설에 대한 강한 애정이 있어야 한다. 몇 개의 펜션 객실을 운영한 경력이 전부인 사람, 경쟁력 있는 하드웨어를 가진 펜션을 운영하면서 객실 점유율이 마치 자신의 성과인 것처럼 으스대는 사람들을 보면서 마음이 참 안타깝다. 낙후되고 슬럼화되어 거의 경영을 포기하다시피 한 사업장을 개선하여 객실점유율 전국 TOP 10 안에는
들게 하는 전력 정도는 있어야 유능한 경영자라고 할 수 있지 않은가?

펜션은 그리 쉬운 사업이 아니다.
작은 객실만을 운영하면 인스타그램등의 SNS만으로도 영업이 가능하지만 큰 펜션은 포괄적 영업방식을 고수해야 한다. 이제는 마케팅 전문가가 아닌 사람이 없다. 인스타그램과 블로그를 조금만 다뤄도 마케팅 전문가라고 자처한다. 필자에게 마케팅은 시설에 대한 애정이다. 시설에 대한 애정은 곧 고객에 대한 애정이다. 고객은 먼저 시설을 본다. 웅장한 하드웨를 보는 것이 아니라 '잘 관리 되어져 있느냐'를 본다.

시설에 대한 관리는 고객에 대한 관계다.
펜션 고객들은 그리 까다로운 사람들이 아니다.
자신이 지불한 대가를 원하는것일뿐 무리한 요구를 하거나 엉뚱한 요청을 하는 고객은 20년 동안 한번도 보질 못했다.
설령 조금 까다로운 고객이 있을 순 있지만 알고 보면 고객이 까다로워지는 이유는 모두 펜션 운영에 그 문제가 있다. 누가 맘먹고 먼 길을 여행 와서 까다롭게 굴고 싶겠는가? 단지, 고객은 자신이 지불한 만큼의 대가가 돌아오지 않음에 대한 항의를 표현한 것일 뿐이다. 펜션운영자 또한 누군가의 고객이지 않는가.
우리도 어딘가에서 고객이 되고 우리의 지불 대가를 요구하지 않는가? 단지, 고객도 그럴뿐이다.

고객은 잘 관리된 시설과 친절한 서비스면 그만이다. 대단한 것을 바라지 않는다. 문제는 펜션이 고객에게 마치 대단한 것을 해 줄 것처럼 고객을 기만하기 때문이다. 필자도 고객의 컴플레임을 겪은 적이 다소 있다. 그럴때 마다 필자는 컴플레임을 직접 해결하려 고객을 대면했고, 변명이나 핑계를 대지 않았다. 고객들은 조금도 핑계를 대지 않고 고개 숙여 사과하는 필자의 진심을 단 한번도 외면하지 않았다. 핑계를 댄다는 것 자체가 고객을 기만하는 행위라고 생각한다. 내 집에 돈을 내고 오신 손님이 이유불문하고 불편하다고 할 때는 이유가 있는 법이다.

친절하라! 무조건 친절하라!
먼 길을 운전해오신 고객에게 ‘오시는데 불편함 없으셨나요?’라는 말 한마디만 드려보라.
그러면 고객은 펜션에 이모저모 대해 조금 실망해도 너그러이 넘어가 줄 때가 많다.
고객은 사람이다,. 지극히 정상적인 사람이다.
부디, 고객에게 이유를 찾지 말고 운영자의 태도와 준비에서 문제를 찾아라.

야후의 공동 설립자 제리 양은 ‘기술은 다음이다 사람을 먼저 생각하라’고 말했다. 또한 그는 ‘고객은 항상 옳다’는 말도 했다. 고객을 속이려고 하는 것은 경영자로서 자격이 없다. 고객은 속일 수 있는 대상도 이길 수 있는 대상도 아니다. 잘 관리되고 친절한 시설에서 편안하게 하루를 머무는 것이 고객이 바라는 유일한 한가지일 뿐이다. 마케팅이 어쩌구 저쩌구하는 사람들의 마음 속에는 이미 고객은 없다. 그들에게는 오직 고객의 돈에만 관심이 있다. 사업의 생명력이 없다.

오히려 시설에 관심을 두고 관리적인 차원을 고민하고 고려하고 여려워 하는 사람이 고객에게 성실한 사람이다. 그리고 그런 태도가 최고의 마케팅이 된다. 그들에게는 고객에 대한 애정과 열정이 있다. 이것이 야후 공동설립자 제리 양의 ‘기술은 다음이다. 사람을 먼저 생각하라’는 말의 참 뜻이 아니겠는가. 이것이 펜션 운영자가 '어떻게 영업하겠는가?'가 아닌 '어떻게 관리하겠는가?'를 먼저 고민해야 하는 이유다. 그것이 펜션 경영의 첫 번째다.

마케팅은 보완이 되지만 시설관리는 현재 시설을 운영하는 운영자가 아니면 할 수가 없다. 관리의 적절성을 놓치고 관리의 효율성을 몰라서 고의든 무지든 관리의 적기를 놓치면 시설은 회복하는데 많은 시간과 재원이 필요하다. 그래서 운영자는 소프트웨어적인 지식 이전에 하드웨어적인 경험이 아주 중요하다.
고객에게 100을 벌자고 시설에서 1,000을 잃는다면 무슨 소용이 있겠는가? 시설이 있어야 기회도 있는 법이다.

펜션 시설은 곧 생산품이다.
상품이 없으면 더 이상 사업을 할 수 없지 않겠는가?

얼마 전에 경기도에 있는 아주 큰 펜션리조트를 방문한 적이 있다. 펜션 영업의 활성화에 대해 심각하게 고민하고 계시는 회장님께서 연락이 오셔서 현장을 방문 했었는데, 현재 펜션을 운영하고 있는 운영자가 펜션의 시설이 아닌 소프트웨어 즉 이벤트나 프로그램에만 집중하고 있었고 시설과 객실은 형편 없이 관리되고 있었다.

당연히 영업이 잘 될 리가 없었다. 안타까운 것은 그 운영자가 스스로 무엇을 잘 못하고 있는지, 무엇에 집중해야 하는지 조차 아예 모르고 있었다.

고객을 놓치면 -100,000원이 든다. 하지만 시설을 놓치면 -1,000,000원이 든다. 펜션 경영자나 운영자가 건축, 토목, 설비, 전기, 조경, 위생 환경 등… 시설 관리에 대한 지식과 경험이 없어서는 안 되는 모든 이유가 바로 이것이다.

돌아보면 20년간 펜션 사업의 최일선에서 참으로 많은 일을 해왔고 지금도 하고 있다
국내 최초로 SK텔레콤, 현대카드 등 대기업과 단일 펜션 최초 CRM, 국내 숙박업 최초로 반려동물 동반객실 시스템을 도입해 지금은 대형 특급 호텔에서도 벤치마킹하고 있으며, 국무총리실 산하 공정거래위원회에 질의 자문을 통해 국내 최초로 펜션 숙박상품권을 도입했으며, 그 외에도 수많은 마케팅 소프트웨어를 개발하고 도입했고 시도하고 있다.

이런 소프트웨어 개발의 기저에는 시설에 대한 애정과 열정이 최우선이었다.
오죽하면, 어지간한 여행 숙박 사업자들 사이에서 자신들이 무엇을 해야 하는지 보다 아이러브펜션이 무엇을 하는지가 더 관심사라는 말이 있을 정도다.

자기 자랑같아 부끄럽지만, 필자는 경영 소프트웨어를 위해 부동산자산관리사(1급), 부동산권리분석사(1급), 광고기획전문가(1급), 커피바리스타(2급), 심리분석사 등의 자격증을 갖추고 있지만 시설 하드웨어 관리를 위해 건물관리사(1급), 온수온돌기능사 자격증 또한 가지고 있다.
이런 노력이 전공자도 아니고 뛰어날 것 하나 없는 부족하고 모자란 필자가 국내 유일한 펜션마스터가 된 이유다.

펜션의 기본은 시설이다. 100번을 강조해도 부족하다.

다시 말하지만, 최선의 시설 관리가 최고의 마케팅이다!

아이러브펜션 펜션마스터 이현우

http://www.ilovepension.net

아이러브펜션 펜션마스터 이현우의 다른기사 보기  
폰트키우기 폰트줄이기 프린트하기 메일보내기 신고하기
트위터 페이스북 네이버 구글 msn 네이버밴드 카카오스토리 뒤로가기 위로가기
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
자동등록방지용 코드를 입력하세요!   
확인
- 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte / 최대 400byte)
- 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
이 기사에 대한 댓글 이야기 (0)
여백
;
신문사소개기사제보광고문의불편신고개인정보취급방침청소년보호정책이메일무단수집거부
(주)뉴스파인더 | 등록번호 서울아01513 | 서울 서초구 방배중앙로 27길 25 | 전화 02-535-6474
발행인·대표 김승근/유동균 | 편집인 김태일 | 청소년보호책임자 : 유성연
강북지사[업무국] | 133-834 서울 성동구 아차산로 77 |
Copyright © 2021 뉴스파인더. All rights reserved. mailto hemo@newsfinder.co.kr